Миxaил Гaнич

Aвтoр


Всe стaтьи aвтoрa

Кaк стaть идeaльным клиeнтским менеджером: советы психолога

Люди предпочитают обращаться туда, где чувствуют особое к себе отношение, — будь то ресторан, автосервис или банк. Психолог Михаил Ганич рассказывает, как работать с разными типами клиентов, чтобы они вернулись к вам снова.

Задача клиентского менеджера — создать у собеседника ощущение индивидуального подхода, который выделит его компанию на фоне «конвейерных» предприятий. Сложность заключается в том, что у каждого человека свои пороги восприятия и потребностей. Например, для одного важно активное участие сотрудника в его делах, а другому такой подход может показаться назойливым. Как почувствовать баланс и дать клиенту именно то, что ему нужно? Рассмотрим на примере банковского отделения.

Проблема: мало внимания

Час пик, в отделении скопилась очередь. За время ожидания раздражение людей нарастает и превращается в фрустрацию. Это чувство, когда наши эмоции не находят прямого выхода, а формируют ощущение неудовлетворенности. Чем оно сильнее, тем опаснее человек становится для окружающих: энергия рано или поздно выплеснется наружу, и тому, кто окажется рядом, не поздоровится. 

Но накопленный негатив может проявляться по-разному. Один из клиентов долго сидит в очереди, чувствует раздражение и идет с жалобой к администратору. Отрицательные эмоции есть, человек их почувствовал, осознал и выразил, а значит, энергия в итоге нашла прямой выход. Когда подойдет его очередь к операционисту, скорее всего, катастрофы не произойдет. Максимум, что может случиться, — он еще раз посетует на задержку.

Что делать: в этом случае достаточно уделить человеку внимание, акцентируясь на причине его фрустрации, — извиниться за ожидание.

Другой пример. Клиент испытывает дискомфорт, ожидая своей очереди, но напрямую это никак не проявляется. Возможно, он и сам не осознает, что ситуация выводит его из себя, однако язык тела все выдает. Человек ерзает, смотрит на часы, делает замечания соседям, начинает жаловаться на власть, погоду, курс валюты. Такой клиент потенциально опасен, потому что его негатив по отношению к банку все равно даст о себе знать, и произойти это может когда угодно. Велика вероятность, что он устроит скандал или напишет жалобу на сотрудников. Именно такие клиенты самые трудные.

Чаще наиболее раздражительны те, кто не осознают истинную причину своего недовольства. А она может быть любой: неприятности на работе, кризис в семье, личная неудовлетворенность. Человек не отдает себе отчета в том, что надо что-то менять в жизни. Вместо этого он выплескивает негатив на окружающих, причем не всегда в агрессивной форме. Он может быть спокоен и даже улыбчив, но словами, действиями стремится вас задеть, заставить испытать стыд или неловкость. Он «вампирит», тянет энергию, потому что свою растратил на внутренние переживания. 

Распознать такого человека можно по тому, что при общении с ним вы чувствуете себя не в своей тарелке. Вы теряете контроль над ситуацией и в целом испытываете неудовлетворенность от встречи. Как будто что-то потеряли.

Что делать

Научитесь выделять таких клиентов из толпы, это важно. Тогда их агрессия не станет для вас сюрпризом и вы от неожиданности не начнете обороняться.

Будьте готовы к тому, что люди приходят в банк с разным настроением и в различных жизненных ситуациях. Кто-то приносит последние деньги или не успевает погасить кредит, кто-то столкнулся с проблемами личного характера. Поэтому реальной причиной негатива может быть не плохое обслуживание, а любые другие обстоятельства. Понимание этого факта поможет вам спокойно реагировать на несправедливые обвинения.

Такому человеку следует уделить больше времени. Если он стоит в очереди, то подойдите к нему и извинитесь за задержку, поинтересуйтесь, все ли у него в порядке и можете ли вы как-то ему помочь. Вежливый ответ вам не гарантирован, но это поможет снизить психологическое напряжение.

Если фрустрированный человек требует у менеджера оказать ему невыполнимую услугу, говорить «нет» следует сразу. Сухо, но не грубо. Затягивая с ответом, вы с каждой секундой проигрываете диалог. Клиент наверняка попросит объяснений в отказе, и здесь вы уже сможете закрыться аргументами. Уверенность отпугивает подобных людей, а сухость по отношению к ним делает вас неинтересной целью для словесной перепалки.

Помните, что нельзя отвечать негативом на негатив. Это усилит не только фрустрацию собеседника, но и вашу собственную. Цель человека — вывести вас на эмоции. Если он почувствует, что вы не ведетесь на провокацию, то отступит. Иногда можно извиниться, даже если понимаете, что вины на вас нет. Ваша задача — решить проблему, а не выяснить, кто прав. Но тут важно чувствовать ситуацию и не переусердствовать. Если вы будете слишком услужливы, собеседник не упустит возможности давить на вас дальше.

Проблема: много внимания

Проявлением интереса к человеку можно лечить агрессию, но иногда это работает против нас. Ведь, как говорил Парацельс, все есть лекарство и яд, и только доза отделяет одно от другого. За отсутствием «доктора» вам придется самостоятельно решать, достаточно ли вы уделяете внимания клиенту или рискуете переборщить с «дозировкой».

Следует помнить, что навязчивость отпугивает всегда. Она вызывает сопротивление, причем ровно такой же силы, с какой мы предлагаем свой товар либо услугу. Идеальная продажа предполагает создание условий для того, чтобы клиент сам (!) захотел завести новую карту или открыть счет, даже если изначально не собирался этого делать. Он должен быть уверен, что пришел к такому решению без чужой помощи, хотя в реальности именно вы культивировали необходимые условия, действуя осторожно и майевтично (майевтика — искусство извлекать скрытое в каждом человеке знание с помощью наводящих вопросов).

Навязчивыми звонками практически невозможно заставить кого-либо играть по вашим правилам. Внимание — это как сладкое. Когда его хочется, я его ищу, когда оно есть в доме, я спокоен и не задумываюсь о нем, а когда я его переел, мне плохо и я стараюсь убрать его с глаз долой.

Искренняя заинтересованность — ключевая вещь в сфере обслуживания, помогающая найти индивидуальный подход к каждому. Научитесь настраиваться на клиентов и говорить с ними на их языке. Если в приемной появился шумный человек, который привлекает к себе внимание, значит, ему этого самого внимания не хватает. Подойдите и уделите ему время. Разрядите напряженную атмосферу шуткой, общаясь с собеседником, обладающим темпераментом итальянца. Держитесь вежливо и сдержанно с представителем петербургской интеллигенции. Проявляйте живой интерес к людям и их потребностям — и ваша компания будет выгодно отличаться от конкурентов.

Иллюстрации: Ольга Манолова