Нaтaлия Мaргиeвa

Кoррeспoндeнт


Всe стaтьи aвтoрa

В пяти фoрмaтax: кaк устроены отделения Почта Банка

Даже в такой консервативной отрасли, как банковская, возможны яркие инновации. Например, Почта Банк первым наладил работу с клиентами в пяти различных форматах и уже поэтому не похож ни на какой другой. 

Мы решили пойти ва-банк и познакомиться со всеми форматами работы финансовой организации. Экскурсию для нас организовала вице-президент, директор по маркетингу и общественным связям Почта Банка Евгения Ленская.

Евгения Ленская

Флагманские клиентские центры

Вблизи объектов транспортной инфраструктуры, то есть в местах с высоким клиентским потоком, расположены 336 отделений банка в формате стрит-ритейл. Мы посетили то, что находится в пятидесяти метрах от станции метро «Преображенская площадь». Здесь представлены все услуги кредитной организации — начиная от открытия сберегательных счетов и заканчивая приобретением сертификатов на получение юридических консультаций.

В отделении нет привычных перегородок между посетителями и специалистами, а в интерьере присутствуют яркие современные акценты. Сотрудник с ноутбуком просто садится напротив человека и рассказывает ему о предложениях. Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, в зале установлены мягкие диваны, а во время ожидания предлагаются чай, кофе и вода. Если с вами пришел ребенок, то для него найдутся раскраски и карандаши.

На одной из стен можно увидеть надпись: «Для нас финансовые отношения начинаются с человеческих». «Нам бы хотелось изменить представление людей о банке как об организации со строгими правилами и неразговорчивыми сотрудниками, — улыбается Евгения. — Ведь согласно многочисленным исследованиям, несмотря на развитие дистанционного банковского обслуживания, клиенты хотят видеть в офисах живых людей, чтобы задать им вопросы и посмотреть в глаза».

Офисы в отделениях почтовой связи нового формата

Сейчас Почта России тестирует принципиально новый формат работы с клиентами. Мы побывали в отделении у станции «Бауманская» — одном из тех, которые на него уже перешли. Среди технических новинок здесь, к примеру, установлены постаматы и терминалы, позволяющие самостоятельно упаковать свою посылку. Клиент может сам взвесить ее, внести необходимые данные о ней в информационную систему, запаковать и затем отдать оператору для доставки.

Для Почта Банка здесь отведена специальная зона — помещение с прозрачной стеной. Это полноформатный клиентский центр с банковским сотрудником. Отдельное место предусмотрено для банкомата, к которому можно пройти, даже когда отделение закрыто: достаточно прислонить карточку к электронному считывателю на входной двери.

Точки в обычных почтовых отделениях

Тут банковский специалист встречает вас за стойкой, которая встроена в линию почтовых окон. Например, так строится работа в отделении на Щербаковской улице. Здесь можно открыть вклад, получить кредит и провести многие другие операции.

В таких почтовых отделениях также установлены банкоматы. В Почта Банке это больше, чем просто аппараты для выдачи наличных, они заменяют классическую кассу. С их помощью можно погашать кредиты, пополнять карты, совершать денежные переводы, оплачивать услуги связи, штрафы, пошлины и так далее.

Продажи силами сотрудников Почты России

Это самый массовый вариант присутствия банка на рынке. В данном случае его продукты предлагаются посетителям наряду с обычными почтовыми услугами. По такому принципу банк работает почти в 6000 отделений Почты России, а то, куда заглянули мы, находится на Краснопрудной улице. О доступности банковских услуг сообщает вывеска, установленная рядом с логотипом оператора государственной почтовой сети.

Самое первое окно в отделении как раз обслуживает банковских клиентов. В данном случае перечень представленных продуктов ограничен, но всегда можно, скажем, открыть сберсчет и оставить заявку на получение кредита. «Главный плюс в том, что такой формат позволяет нам выйти в самые удаленные населенные пункты, в сельскую местность, где нет ни одного банка», — уточнила Евгения.

Окна продаж с почтовым сотрудником оборудуются платежными терминалами. С их помощью можно пополнить банковскую карту или снять с нее средства, а также оплатить любую почтовую услугу. О том, что в отделении размещен терминал безналичной оплаты Почта Банка, можно узнать по специальной наклейке у входа.  

POS-точки

Со многими розничными сетями банк заключает партнерские отношения и открывает в магазинах свои точки продаж. В рамках нашей экскурсии мы заглянули в цифровой супермаркет DNS в «Нижегородском пассаже». Сотрудник банка может выдать кредит на любой товар — от телевизора до сковородки. Главное, чтобы он продавался здесь же, в магазине.

Розничная сеть Почта Банка уже является второй по размеру в России, и ее активное развитие продолжается. К концу следующего года планируется увеличить число точек присутствия до 18 000, а к 2023 году — до 26 000.

Фото: Надя Дьякова